住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門關(guān)于推動物業(yè)
服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見
各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳（委、管委、局）、工業(yè)和信息化主管部門、公安廳（局）、商務(wù)主管部門、衛(wèi)生健康委、市場監(jiān)管局（廳、委）：
為深入貫徹落實《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》,推進基于信息化、數(shù)字化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對接新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，補齊居住社區(qū)服務(wù)短板，推動物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次生活服務(wù)需求，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。現(xiàn)就推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)提出如下意見。
一、構(gòu)建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺
（一）明確平臺基礎(chǔ)功能。廣泛運用5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，對接城市信息模型（CIM）和城市運行管理服務(wù)平臺，鏈接各類電子商務(wù)平臺。以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺為支撐，打造物業(yè)管理、政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和生活服務(wù)應(yīng)用，構(gòu)建居住社區(qū)生活服務(wù)生態(tài)，為居民提供智慧物業(yè)服務(wù)。
（二）支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)平臺。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門制定智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺建設(shè)工作規(guī)劃，加強平臺建設(shè)工作指引，在統(tǒng)一物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上明確數(shù)據(jù)共享標準，促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)資源整合。引入政務(wù)服務(wù)和公用事業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)資源，利用CIM基礎(chǔ)平臺，為智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺提供數(shù)據(jù)共享服務(wù)。支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合建設(shè)通用、開放的智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，降低平臺建設(shè)運營成本，提高服務(wù)資源整合能力。鼓勵大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開放自有智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺功能，拓展服務(wù)范圍，為中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供平臺支撐和技術(shù)支持。引導(dǎo)各類智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺加強與電商、科技、金融、快遞等第三方平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)資源對接、互補。利用智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員進行信用信息收集、整理和利用，加強信用管理和信用評價，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營行為。
（三）保障平臺安全運營。嚴格落實網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)和政策標準，建立健全安全管理制度，采用國產(chǎn)密碼技術(shù)，增強安全可控技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)用，加強日常監(jiān)測和安全演練，確保智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。規(guī)范與第三方平臺合作，在數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全、網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)急處理等方面，制定安全管理策略，實現(xiàn)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺計算資源和數(shù)據(jù)資源的有序共享。全面建立隱私數(shù)據(jù)保護機制，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。
二、全域全量采集數(shù)據(jù)
（四）采集物業(yè)管理數(shù)據(jù)。以加強城市新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為基礎(chǔ)，大力推進居住社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，對設(shè)施設(shè)備進行數(shù)字化、智能化改造，補齊數(shù)字化短板。對設(shè)施設(shè)備賦予唯一識別碼，運用傳感器、全球定位、射頻識別、紅外感應(yīng)等裝置與技術(shù)，全面感知、識別和記錄水、電、氣、熱、安防、消防、電梯、水泵、照明、管線、變壓器等設(shè)施設(shè)備運行數(shù)據(jù)。運用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，實時記錄物業(yè)服務(wù)動態(tài)信息。對物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)資料和檔案進行全面數(shù)字化。
（五）共享公共服務(wù)數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成和平臺集成等技術(shù)手段，推動智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺與各類政務(wù)服務(wù)平臺、公用事業(yè)服務(wù)平臺相關(guān)資源、信息和流程的協(xié)同和共享。充分利用數(shù)據(jù)交互成果，為住房公積金、住房保障、就醫(yī)、就學(xué)、養(yǎng)老、供水、供電、供氣、供暖以及社區(qū)警務(wù)等各種應(yīng)用場景提供動態(tài)需求信息。
（六）優(yōu)化數(shù)據(jù)資源管理。依托智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，對多主體、多來源、多應(yīng)用、多服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行全周期系統(tǒng)化管理。優(yōu)化數(shù)據(jù)組織方式，按照用途、用戶、權(quán)限等維度對數(shù)據(jù)封裝打包，進行分布式文件存儲。鼓勵物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備制造企業(yè)按照統(tǒng)一標準接入智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，并與CIM基礎(chǔ)平臺、公共服務(wù)平臺以及各類電子商務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)便捷數(shù)據(jù)交互。
三、推進物業(yè)管理智能化
（七）推動設(shè)施設(shè)備管理智能化。提高設(shè)施設(shè)備智能管理水平，實現(xiàn)智能化運行維護、安全管理和節(jié)能增效。通過基于位置的服務(wù)（LBS）、聲源定位等技術(shù)，及時定位問題設(shè)備，實現(xiàn)智能派單，快速響應(yīng)，提高維修管理效率。通過大數(shù)據(jù)智能分析，對消防、燃氣、變壓器、電梯、水泵、窨井蓋等設(shè)施設(shè)備設(shè)置合理報警閾值，動態(tài)監(jiān)測預(yù)警情況，有效識別安全隱患，及時防范化解相關(guān)風(fēng)險。監(jiān)測分析設(shè)施設(shè)備運行高峰期和低谷期情況，科學(xué)合理制定設(shè)備運行時間表，加強節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電控制，有效降低能耗。
（八）實現(xiàn)車輛管理智能化。加強車輛出入、通行、停放管理。增設(shè)無人值守設(shè)備，實現(xiàn)掃碼繳費、無感支付，減少管理人員，降低運營成本，提高車輛通行效率。統(tǒng)籌車位資源，實現(xiàn)車位智能化管理，提高車位使用率。完善新能源車輛充電設(shè)施，方便綠色出行。實時監(jiān)控車輛和道閘、充電樁等相關(guān)設(shè)施設(shè)備運行情況，保障車輛行駛和停放安全。
（九）促進居住社區(qū)安全管理智能化。推動智能安防系統(tǒng)建設(shè)，建立完善智慧安防小區(qū)，為居民營造安全的居住環(huán)境。完善出入口智能化設(shè)施設(shè)備，為居民通行提供安全、快捷服務(wù)。根據(jù)居民需要，為兒童、獨居老人等特殊人群提供必要幫助。加強對高空拋物、私搭亂建、侵占綠地等危害公共環(huán)境和擾亂公共秩序的行為分析，及時報告有關(guān)部門，履行安防管理職責(zé)。
四、融合線上線下服務(wù)
（十）拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)依托智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，發(fā)揮熟悉居民、服務(wù)半徑短、響應(yīng)速度快等優(yōu)勢，在做好物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的同時，為家政服務(wù)、電子商務(wù)、居家養(yǎng)老、快遞代收等生活服務(wù)提供便利。發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)連接居住社區(qū)內(nèi)外的橋梁作用，精準掌握居民消費需求，對接各類供給端，通過集中采購等方式，為居民提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。推動物業(yè)服務(wù)線上線下融合，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)由物的管理向居民服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
（十一）對接各類商業(yè)服務(wù)。構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈，滿足居民多樣化生活服務(wù)需求。連接居住社區(qū)周邊餐飲、購物、娛樂等商業(yè)網(wǎng)點，對接各類電子商務(wù)平臺，為居民提供定制化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，實現(xiàn)家政服務(wù)、維修保養(yǎng)、美容美發(fā)等生活服務(wù)一鍵預(yù)約、服務(wù)上門，豐富生活服務(wù)內(nèi)容。通過在居住社區(qū)布設(shè)智能快遞柜、快件箱、無人售賣機等終端，發(fā)展智能零售。
（十二）提升公共服務(wù)效能。推進智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺與城市政務(wù)服務(wù)一體化平臺對接，促進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向居住社區(qū)延伸，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。對接房屋網(wǎng)簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公安等政務(wù)服務(wù)平臺，為政務(wù)服務(wù)下沉到居住社區(qū)提供支撐。對接供水、供電、供氣、供暖、醫(yī)療、教育等公用事業(yè)服務(wù)平臺，為居民提供生活繳費、在線預(yù)約等便民服務(wù)。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)線下“代跑腿”“接力辦”，助力實現(xiàn)公共服務(wù)線上“一屏辦”“指尖辦”。
（十三）發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)。以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺為支撐，大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)。通過線上預(yù)約，為老年人提供助餐、助浴、保潔、送藥等生活服務(wù)。對接醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)平臺，提供醫(yī)療資源查詢、在線預(yù)約掛號、劃價繳費、診療報告查詢、醫(yī)保信息查詢、醫(yī)療費用報銷等醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)。加強動態(tài)監(jiān)測，為居家養(yǎng)老提供安全值守、定期尋訪、疾病預(yù)防、精神慰藉等服務(wù)，降低老年人意外風(fēng)險。
五、推進共建共治共享
（十四）加強黨組織對物業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)。依托智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，加強社區(qū)黨組織對物業(yè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，促進黨建引領(lǐng)下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運行機制有效發(fā)揮，推動物業(yè)管理與基層治理的深度融合。通過“指尖上的黨務(wù)”促進社區(qū)黨建工作。
（十五）促進城市管理下沉。對接城市運行管理服務(wù)平臺，實現(xiàn)城市管理進社區(qū)。暢通居民投訴舉報網(wǎng)絡(luò)渠道，結(jié)合城市管理線下執(zhí)法，有效治理私搭亂建、侵占綠地、亂堆亂放、張貼小廣告等違法違規(guī)行為。把智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺作為城市管理政策宣傳、政策解讀、信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、執(zhí)法結(jié)果公示的重要窗口，方便居民開展政策咨詢、提出政策建議、實施政策監(jiān)督，增強居民對城市管理工作的認同和支持，推動居民參與城市管理，營造“人民城市人民建，人民城市為人民”的良好氛圍。
（十六）發(fā)動居民共建共治共享。通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺調(diào)動居民參與居住社區(qū)事務(wù)的積極性和主動性。建立“網(wǎng)上議事廳”，引導(dǎo)居民參與互動，不斷完善業(yè)主大會議事規(guī)則。暢通電子投票渠道，對重大事項進行表決。公開利用業(yè)主共有部位開展停車、廣告、租賃等經(jīng)營收支明細及入賬情況，以及住宅專項維修資金使用及結(jié)存信息，接受居民監(jiān)督。組織居民開展線上線下形式多樣的居民互助、鄰里守望活動，共同締造美好家園。
六、加強領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌推進
（十七）切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各省級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、工業(yè)和信息化、公安、商務(wù)、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管部門要會同有關(guān)部門完善協(xié)作機制，細化職責(zé)分工，建立保障措施，指導(dǎo)各地推進物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展線上線下生活服務(wù)。各地要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，整合利用已有信息化基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)資源，整體謀劃、系統(tǒng)推進，及時研究解決工作中遇到的困難。
（十八）分期分批組織實施。按照先試點探索、后全面覆蓋的模式，區(qū)分商品房、保障性住房和老舊小區(qū)等不同類型，結(jié)合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造、綠色社區(qū)創(chuàng)建、完整居住社區(qū)建設(shè)等工作，以點帶面、分類推進，逐步提高物業(yè)服務(wù)智慧化水平。2021年，各?。▍^(qū)、市）選擇部分基礎(chǔ)條件較好的城市開展試點。在試點工作的基礎(chǔ)上，總結(jié)形成可復(fù)制、可推廣的實踐經(jīng)驗，加快推進智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)居住社區(qū)生活服務(wù)線上線下融合，推動城市提質(zhì)增效，促進城市高質(zhì)量發(fā)展。
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部
工業(yè)和信息化部
公 安 部
商 務(wù) 部
衛(wèi)生健康委
市場監(jiān)管總局
2020年12月4日
文章來源: 中國物業(yè)管理協(xié)會
